Zdroj: Startitup.sk (23.6.2020)
Autor: Štěpán Štarha
Koronakríza značne zvýšila e-shopom obraty a vám pravdepodobne ukázala, že nie je na čo čakať a vstup na on-line trh je pre Vás jednoducho nevyhnutný, a to hlavne pokiaľ už prevádzkujete kamennú predajňu. Vytvorenie e-shopu a vstup na on-line trh je možné zvládnuť relatívne jednoducho a rýchlo, ak budete postupovať správne. Na čo si dať pri vytváraní e-shopu pozor a ako správne postupovať sa dozviete v tomto článku.
Výrazný rast eCommerce
On-line trh v posledných rokoch zaznamenal rekordný rast. V roku 2019 stúpol na Slovensku obrat realizovaný prostredníctvom e-shopov o 20 % v porovnaní s predchádzajúcim rokom na hodnotu 1,36 miliardy EUR a počet e-shopov vzrástol oproti roku 2018 o takmer 1.000[1]. Navyše on-line predaj už dávno nie je len o elektronike či veciach do domácnosti. Výrazný rast nákupov cez internet zaznamenávajú napr. aj potraviny, oblečenie, detský tovar či tovary v kategórii hobby.
Doménové meno(á), brand a ochranné známky®
Prvým krokom k vstupu na on-line trh by mala byť registrácia alebo kúpa doménového mena, na ktorom budete e-shop prevádzkovať. Doménových mien môžete mať viacero a vzájomne ich poprepájať. Okrem tradičných národných internetových domén napr. „.sk“, „.cz“ zvážte aj registráciu či kúpu národnej domény Európskej únie „.eu“, ktorá je dostupná len osobám a spoločnostiam sídliacim v Únii. Rozšírením portfólia doménových mien môžete zabrániť potenciálnym doménovým sporom, a tiež optimalizovať svoj marketing. V dnešnej dobe môžete byť pri výbere koncovky domény aj kreatívny a celkovým originálnym názvom domény môžete zvýšiť Vašu šancu na úspech, napr. „.guru“, „.shopping“, „.store“ alebo „.top“ a ďalšie.
Brand, či už ako slovný prvok, logo, slogan, obrázok alebo ich kombinácia a pod., je vašim hlavným predajným artiklom a zároveň jednou z hlavných hodnôt vášho e-shopu. Či už brand používate alebo vytvárate nový, zvážte využitie služieb dizajnérov a marketingových agentúr, nezabudnite však na zmluvy a úpravu výkonu autorských práv k brandu. Vstupom na on-line trh by sa vizibilita vášho brandu mala zvýšiť. Zvýšením povedomia o brande získate nielen výhody, ale môžete sa stať terčom podvodníkov, ktorí budú mať záujem získať prospech z Vášho úspechu.
Brand a prípadne ďalšie prvky je preto potrebné ochrániť. Najvhodnejšou ochranou je registrácia prostredníctvom ochrannej známky. Ochranná známka chráni váš brand pre tovary a služby, pre ktoré je zapísaná. Ochranné známky je možné registrovať na národnej úrovni (v každej krajine samostatne), alebo tiež na úrovni celej EÚ prostredníctvom jednej prihlášky. Pozor však, aby sa váš brand nepodobal na už existujúcu ochrannú známku. V takom prípade vám úrad ochrannú známku nemusí zapísať a môžete byť majiteľom už registrovanej ochrannej známky prinútený prestať váš brand používať. Správne zvoleným spôsobom tvorby brandu a vhodne zvoleným spôsobom jeho registrácie však môžete tieto riziká odstrániť alebo minimalizovať.
Webová stránka a mobilná aplikácia
Podľa verejne dostupných údajov, je stále viac návštev e-shopov realizovaných prostredníctvom mobilných zariadení. V roku 2019 to bolo až 60 % návštev s ďalším predpokladom rastu. Responzívny dizajn e-shopu na všetkých druhoch mobilných zariadení, operačných systémoch a prehliadačoch a poskytovanie mobilných aplikácií k e-shopu, by už preto mali byť samozrejmosťou.
Tento trend bude, okrem obchodného nastavenia, potrebné premietnuť aj do vzťahov s developermi webových stránok a aplikácií. Pri uzatváraní kontraktov s developermi a poskytovateľmi služieb je, okrem iného, potrebné myslieť aj na úpravu autorských práva k software, dokumentácii, a dizajnom ktoré vytvoria. Taktiež je potrebné pokryť licencie, zdrojové kódy a poskytovanie služieb podpory, údržby a prípadného rozvoja webovej stránky a aplikácie.
Obsah webovej stránky a uvádzanie cien
V závislosti od druhu tovaru, ktorý budete v e-shope ponúkať, treba zvážiť, či tovar nepodlieha špecifickej regulácii a obmedzeniam, ako napríklad lieky, kozmetika, potraviny, zbrane a pod. Špecifická regulácia tovaru bude pravdepodobne znamenať zvýšené požiadavky napr. povolenia na predaj, na informačnú povinnosť voči spotrebiteľom, skladovanie, dopravu a ďalšie. Rozmyslite si preto, či sa vám zaradenie takýchto tovarov do portfólia oplatí a ak áno, prispôsobte sa tomu.
Tovary ponúkané vo vašom e-shope bude potrebné zobrazovať. Ak predávate daný tovar, neznamená to, že môžete použiť aj jeho fotky, ktoré nájdete napr. na stránkach výrobcu alebo inde na internete. K fotkám, ilustráciám a vyobrazeniam prináležia aj autorské práva ich zhotoviteľa a bez jeho súhlasu nesmiete fotky použiť. Dbajte preto na to, aby ste mali na použitie fotiek tovaru príslušné oprávnenia od autora alebo vykonávateľa autorských práv, prípadne si fotky a vyobrazenia zabezpečte interne.
Pokiaľ nebudete tovary rozdávať zadarmo, je ich potrebné označiť cenami. Ceny na Slovensku vždy uvádzajte v EUR, s DPH a ďalšími prípadnými daňami a poplatkami (konečné ceny). V závislosti od druhu tovaru, môžete byť povinný uvádzať aj ceny za jednotky, napr. ml, g, kg a pod. Ak sa rozhodnete poskytnúť zľavy, spotrebiteľovi musí byť zrejmá konečná cena po zľave.
Právne texty
Základným dokumentom, ktorý bude upravovať vzťah medzi vami, ako predávajúcim, a vašimi zákazníkmi sú podmienky nákupu, ktoré majú zväčša formu obchodných podmienok. V podmienkach je potrebné popísať aspoň to, ako sa tovar objednáva, ako a kedy dôjde k uzatvoreniu kúpnej zmluvy, ako bude tovar dodaný, ako odstúpiť od zmluvy, uviesť všetky povinné informácie podľa právnych predpisov na ochranu spotrebiteľa, opísať spôsoby platieb či odkázať na ďalšiu príslušnú dokumentáciu (reklamačný poriadok, reklamačný formulár, zásady spracúvania osobných údajov, zásady spracúvania cookies).
Vašimi klientmi môžu byť ako spotrebitelia, tak osoby konajúce v rámci svojej podnikateľskej činnosti (podnikatelia). Spotrebitelia majú zo zákona oproti podnikateľom výrazne viac práv a výhod, ktoré sa však neuplatnia na podnikateľov, pokiaľ im ich v obchodných podmienkach neposkytnete. Odporúčame preto podmienky rozdeliť tak, aby spotrebiteľské výhody nečerpali (z vášho pohľadu zbytočne) aj podnikatelia.
Ak už máte kamennú prevádzku, viete, že je vašou povinnosťou mať vypracovaný reklamačný poriadok a tento mať umiestnený napr. na pokladni. Reklamačný poriadok je rovnako potrebný aj pre e-shop. Reklamačný poriadok môže byť a spravidla aj býva súčasťou obchodných podmienok. Okrem neho je však povinnosťou poskytnúť zákazníkom (spotrebiteľom) aj formulár na odstúpenie od zmluvy. V e-shope majú totiž spotrebitelia právo odstúpiť zo s vami uzatvorenej kúpnej zmluvy do 14 dní od prevzatia tovaru, a to aj bez udania dôvodu.
Na rozdiel od kamennej predajne (kde to nie je vyslovene nevyhnutné), bude v e-shope dochádzať k spracúvaniu osobných údajov. Osobné údaje budete pravdepodobne spracúvať už pri vstupe do vášho e-shopu prostredníctvom cookies a následne pri vytváraní objednávok a uzatváraní kúpnej zmluvy. O spracúvaní osobných údajov je potrebné náležite informovať. Na tieto účely budete potrebovať zásady spracúvania osobných údajov a zásady spracúvania cookies.
Spracúvanie osobných údajov
Spracúvanie osobných údajov je v e-shope nevyhnutnosťou, rovnako tak je aj jeho správne nastavenie. Základný myšlienkový pochod, ktorým k osobným údajom pristupovať, by sa dal zhrnúť nasledujúco:
Upozorňujeme, že pokuty od Úradu na ochranu osobných údajov sa neznížili a potenciálne sa môžu vyšplhať do 20.000.000 EUR alebo 4% z celosvetového obratu (podľa toho, čo je vyššie).
Doručovanie a výdaj tovaru
Jedným z trendov, ktorý zákazníci vnímajú pozitívne je možnosť výberu prevzatia tovaru. Okrem štandardného doručenia poštou a kuriérom (ktoré však býva spoplatnené) začínajú zákazníci preferovať lacnejšie, resp. bezplatné vyzdvihnutie tovaru na predajni alebo výdajnom mieste. Ak si to zákazníci prajú, prečo im to neumožniť...
Nezabúdajte však na to, že ako doručovanie tovaru, tak jeho vyzdvihnutie na výdajných miestach u tretích strán môže byť spojené s rizikami poškodenia, straty či odcudzenia tovaru. Zmluvy s kuriérmi a výdajňami tovaru preto nepodceňujte a dbajte, okrem iného, na vhodné nastavenie zodpovednosti za škodu.
Platobné metódy
Okrem výberu spôsobov doručovania tovarov oceňujú zákazníci tiež širšiu škálu možnosti platieb za tovar. K bežným platbám cash alebo kartou pri prevzatí tovaru sa pridávajú platby on-line prostredníctvom platobných brán s možnosťou platieb kartami, aplikáciami bánk, ale aj menej užívateľsky pohodlné prevody na účet a ďalšie. Viaceré e-shopy už akceptujú aj platby kryptomenami (napr. Bitcoin či Ethereum). Nezabúdajte, že prijímať cash platby od spotrebiteľov môžete len do sumy 5.000 EUR.
Platobné brány sú zväčša služby tretích strán. Poskytovanie týchto služieb, ich umiestnenie do vášho e-shopu a najmä ich dostupnosť je potrebné riadne zazmluvniť, nechcete predsa prísť o zákazníka a obchod len preto, že sa za tovar nedalo práve zaplatiť a poskytovateľ platobnej brány za to nebude zodpovedať.
Dobrá rada na záver
Buďte pro-zákaznícky, vychádzajte zákazníkom v ústrety a aj v situáciách kedy, by ste najradšej spravili presný opak, sa riaďte nasledujúcimi múdrosťami:
Vizitkou perfektného e-shopu je tiež to, že je v poriadku po právnej stránke. Náš tím odborníkov na e-commerce z HAVEL & PARTNERS je pripravený Vám pri vytváraní e-shopu pomôcť a poskytnúť naše praktické skúsenosti. Keďže stovkám našich klientov radíme už od čias, keď prvé internetové obchody ešte len vznikali, pripravili sme pre vás pomôcku „PRÁVNE DESATORO PRE PERFEKTNÝ E-SHOP“, ktorú si môžete stiahnuť v priloženom PDF.
[1] https://www.startitup.sk/slovaci-v-roku-2019-na-e-shopoch-vytvorili-novy-vyse-miliardovy-rekord/
